Phản hồi đồng nghiệp kiến thiết bằng mô hình SBI

Ở Daisan, feedback không phải là đặc quyền của cấp trên. Bất kỳ ai cũng có thể — và nên — phản hồi cho bất kỳ ai khi cần. Nhưng feedback không có công cụ dễ trở thành công kích cá nhân. Mô hình SBI (Situation - Behavior - Impact) là khung Daisan chọn vì nó đơn giản, ai cũng học được trong 5 phút.

SBI là gì

S - Situation: mô tả tình huống cụ thể, thời gian, địa điểm. "Hôm qua trong buổi họp chốt giá lô CT2..."

B - Behavior: hành vi quan sát được, không phải suy diễn. "...em đã ngắt lời anh Minh hai lần khi anh ấy đang trình bày phương án..."

I - Impact: tác động lên team, khách hàng, hoặc kết quả công việc. "...khiến buổi họp bị kéo dài thêm 20 phút và anh Minh không kịp trình bày ý cuối, phần đó lại là điểm quan trọng nhất."

5 ví dụ

Với sales: "Hôm nay khách A gọi phàn nàn (S), em phát hiện báo giá gửi khách thiếu dòng VAT (B), nên khách nghĩ mình lừa họ và đã doạ huỷ đơn 400 triệu (I)."

Với kho vận: "Sáng nay xe giao trễ 2 tiếng ở CT3 (S), team kho quên confirm giờ lại với tài xế sau khi đổi lộ trình (B), khách bị lỡ ca đổ bê tông và tính phạt mình 5 triệu (I)."

Với cấp trên: "Trong 3 buổi họp tuần này (S), anh trả lời tin nhắn điện thoại giữa lúc em trình bày (B), em thấy khó biết ý kiến của em có được ghi nhận không (I)." Feedback lên không phải hỗn — đó là văn hoá trưởng thành.

Với đồng cấp: "Trong dự án X tuần trước (S), em nhận thấy anh push code trực tiếp lên main không qua review (B), làm em và Linh phải mất 2 tiếng debug ngược lại (I)."

Với cấp dưới: "Trong tuần qua (S), báo cáo của em nộp trễ 3/5 lần (B), làm anh phải hỏi từng tin nhắn thay vì dùng thời gian đó review cùng em (I)."

Lưu ý

Feedback SBI không nên có "nhưng" ở giữa. Không nói "Em làm tốt nhưng...". Không dùng để chê chung chung như "lười", "vô trách nhiệm" — đó là gán nhãn tính cách. Chỉ mô tả hành vi quan sát được.