Khách hàng là điểm bắt đầu của mọi quyết định

Daisan tin rằng mọi sản phẩm, dịch vụ, quy trình và quyết định kinh doanh chỉ có ý nghĩa khi chúng giải quyết được một vấn đề có thật của khách hàng.

Khách hàng là điểm bắt đầu không có nghĩa là Daisan phải đồng ý với mọi yêu cầu. Nó cũng không có nghĩa là chạy theo mọi mong muốn ngắn hạn của thị trường.

Nguyên tắc này có nghĩa là trước khi đầu tư nguồn lực, xây dựng sản phẩm, mở rộng ngành hàng hay thay đổi một quy trình, Daisan phải hiểu rõ:

• Khách hàng đang gặp vấn đề gì?
• Vấn đề đó có thật hay chỉ là giả định nội bộ?
• Vấn đề đó ảnh hưởng tới ai?
• Giải pháp của Daisan tạo ra giá trị gì?
• Khách hàng có sẵn sàng sử dụng, quay lại hoặc trả tiền cho giá trị đó không?
• Giải pháp có thực sự làm cho công việc của khách hàng đơn giản hơn, nhanh hơn hoặc minh bạch hơn không?

Nếu không trả lời được những câu hỏi trên, Daisan chưa có đủ cơ sở để nói rằng mình đang tạo ra giá trị.

Khách hàng không bắt đầu từ cơ cấu nội bộ của Daisan

Một trong những sai lầm phổ biến của doanh nghiệp là thiết kế mọi thứ dựa trên sự thuận tiện của chính mình.

Doanh nghiệp có thể chia thành nhiều phòng ban: Kinh doanh, Marketing, Công nghệ, Kho vận, Kế toán, Chăm sóc khách hàng, Mua hàng, Quản lý sản phẩm.

Nhưng khách hàng không quan tâm công việc của mình đang thuộc phòng ban nào. Khách hàng chỉ quan tâm:

• Có tìm được sản phẩm phù hợp không?
• Thông tin có chính xác không?
• Giá có minh bạch không?
• Có được phản hồi đúng lúc không?
• Hàng có được giao đúng không?
• Khi có vấn đề, ai sẽ chịu trách nhiệm?
• Trải nghiệm có đơn giản hay không?

Vì vậy, Daisan không được yêu cầu khách hàng tự tìm cách đi qua các phòng ban nội bộ. Nếu khách hàng phải gọi nhiều người, giải thích lại nhiều lần hoặc chờ đợi vì trách nhiệm không rõ ràng, đó là vấn đề của hệ thống Daisan, không phải lỗi của khách hàng.

Khách hàng không cần hiểu Daisan được tổ chức như thế nào. Daisan phải tổ chức để khách hàng được phục vụ tốt hơn.

Hiểu khách hàng trước khi xây sản phẩm

Daisan đang phát triển nhiều sản phẩm và nền tảng liên quan đến Tìm kiếm, AI, Dữ liệu, B2B, B2C, Phân phối, Bán lẻ, Quảng cáo, Quản lý sản phẩm và Vận hành doanh nghiệp.

Công nghệ tạo ra rất nhiều khả năng. Nhưng khả năng kỹ thuật không tự động tạo ra một sản phẩm có giá trị.

• Một tính năng có thể hiện đại nhưng không hữu ích.
• Một hệ thống có thể phức tạp nhưng không giải quyết được khó khăn thật.
• Một sản phẩm có thể có nhiều chức năng nhưng vẫn không được khách hàng sử dụng.

Vì vậy, Daisan không bắt đầu bằng câu hỏi “Công nghệ này có thể làm được gì?”. Daisan phải bắt đầu bằng câu hỏi “Khách hàng đang gặp vấn đề gì và công nghệ có thể giúp giải quyết vấn đề đó tốt hơn như thế nào?”.

Công nghệ là phương tiện. Giá trị cho khách hàng mới là mục tiêu.

Khách hàng của Daisan là ai?

Daisan không chỉ có một nhóm khách hàng. Trong hệ sinh thái của mình, Daisan có thể phục vụ:

• Người tiêu dùng
• Chủ nhà
• Nhà thầu
• Kiến trúc sư
• Kỹ sư
• Nhà cung cấp
• Nhà sản xuất
• Nhà phân phối
• Đại lý
• Doanh nghiệp
• Đội ngũ bán hàng
• Đối tác quảng cáo
• Người tìm kiếm thông tin
• Người sử dụng các công cụ AI

Mỗi nhóm có một nhu cầu khác nhau. Người mua cần thông tin rõ ràng và lựa chọn phù hợp. Nhà cung cấp cần tiếp cận khách hàng, quản lý dữ liệu và phát triển doanh số. Doanh nghiệp cần công cụ vận hành, dữ liệu và khả năng kết nối. Người dùng tìm kiếm cần kết quả chính xác, hữu ích và đáng tin cậy.

Vì vậy, “khách hàng là điểm bắt đầu” không có nghĩa là phục vụ mọi người theo cùng một cách. Daisan phải hiểu rõ từng nhóm, từng bối cảnh và từng công việc họ muốn hoàn thành.

Không đoán nhu cầu thay khách hàng

Một doanh nghiệp rất dễ tin rằng mình đã hiểu khách hàng vì đã hoạt động trong ngành nhiều năm. Kinh nghiệm có giá trị, nhưng kinh nghiệm cũng có thể tạo ra những giả định cũ.

Thị trường thay đổi. Công nghệ thay đổi. Hành vi tìm kiếm thay đổi. Cách khách hàng mua hàng thay đổi. Điều từng đúng trong quá khứ có thể không còn đúng trong hiện tại.

Vì vậy, Daisan phải thường xuyên kiểm chứng bằng cách:

• Phỏng vấn khách hàng
• Quan sát khách hàng sử dụng sản phẩm
• Đọc nội dung tìm kiếm
• Phân tích câu hỏi và khiếu nại
• Theo dõi hành vi trên website
• Kiểm tra tỷ lệ hoàn thành giao dịch
• Đo thời gian phản hồi
• Ghi nhận lý do khách hàng rời bỏ
• Lắng nghe nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng
• So sánh điều khách hàng nói với điều họ thực sự làm

Không được sử dụng một vài ý kiến riêng lẻ để đại diện cho toàn bộ thị trường. Không được chọn dữ liệu chỉ vì nó ủng hộ quan điểm sẵn có.

Chúng ta không chỉ lắng nghe lời khách hàng nói. Chúng ta phải hiểu vấn đề mà khách hàng thực sự đang cố gắng giải quyết.

Khách hàng là điểm bắt đầu, không phải điểm kết thúc duy nhất

Daisan phục vụ khách hàng, nhưng cũng phải cân bằng nhiều trách nhiệm khác: Chất lượng, Pháp luật, Bảo mật, Tài chính, Nhân sự, Nhà cung cấp, Đối tác, Cộng đồng và Tác động dài hạn.

Không phải mọi yêu cầu của khách hàng đều nên được thực hiện. Daisan không được:

• Cung cấp thông tin sai chỉ để làm khách hàng hài lòng
• Hạ tiêu chuẩn an toàn để giao nhanh hơn
• Bỏ qua kiểm soát tài chính để đạt doanh số
• Gây áp lực không hợp lý lên nhà cung cấp
• Xâm phạm dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm
• Xây tính năng riêng cho một khách hàng nếu gây tổn hại đến toàn hệ thống
• Hứa điều mà tổ chức không thể thực hiện

Phục vụ khách hàng tốt không đồng nghĩa với chiều theo khách hàng bằng mọi giá. Đó là tìm ra giải pháp có trách nhiệm, tạo giá trị thực và bền vững.

Niềm tin quan trọng hơn một giao dịch

Một giao dịch có thể tạo ra doanh thu hôm nay. Niềm tin tạo ra mối quan hệ lâu dài. Daisan không nên đánh đổi niềm tin để đạt một kết quả ngắn hạn.

Điều này có nghĩa là:

• Không mô tả sản phẩm vượt quá thực tế
• Không che giấu hạn chế quan trọng
• Không tạo cảm giác khan hiếm giả
• Không thay đổi điều kiện sau khi khách hàng đã quyết định
• Không sử dụng dữ liệu khách hàng trái mục đích
• Không gây khó khăn khi khách hàng cần khiếu nại
• Không đẩy trách nhiệm sang đối tác khi Daisan là bên tiếp nhận yêu cầu

Khi xảy ra vấn đề, Daisan phải:

• Xác nhận khách hàng đã gặp vấn đề
• Ngăn thiệt hại tiếp tục phát sinh
• Chỉ định người chịu trách nhiệm xử lý
• Cập nhật tiến độ rõ ràng
• Khắc phục trong khả năng và phạm vi cam kết
• Tìm nguyên nhân gốc để tránh lặp lại

Khách hàng có thể chấp nhận một sai sót được xử lý trung thực. Khách hàng rất khó chấp nhận sự im lặng, né tránh hoặc thiếu trách nhiệm.

Từ phản hồi đến cải tiến hệ thống

Daisan không nên coi khiếu nại là một sự phiền toái cần xử lý cho xong. Mỗi phản hồi là một nguồn dữ liệu.

Một khiếu nại có thể cho thấy:

• Thông tin sản phẩm chưa rõ
• Giá chưa minh bạch
• Quy trình quá phức tạp
• Trách nhiệm bị đứt đoạn
• Hệ thống thiếu cảnh báo
• Nhân sự chưa được đào tạo
• Kỳ vọng được truyền đạt sai
• Dữ liệu giữa các hệ thống không đồng nhất

Nếu chỉ xin lỗi từng khách hàng mà không sửa nguyên nhân, Daisan đang xử lý triệu chứng chứ chưa cải tiến hệ thống.

Mỗi vấn đề có tính lặp lại cần được: ghi nhận, phân loại, đo tần suất, xác định mức ảnh hưởng, chỉ định người phụ trách, đưa vào kế hoạch cải tiến, kiểm tra sau khi sửa.

Một khiếu nại được xử lý tốt giúp một khách hàng. Một nguyên nhân gốc được xử lý tốt giúp hàng nghìn khách hàng trong tương lai.

Khách hàng trong hoạt động tìm kiếm

Với một nền tảng tìm kiếm, trách nhiệm với người dùng không chỉ là trả về thật nhiều kết quả. Kết quả phải:

• Liên quan
• Chính xác
• Dễ hiểu
• Có nguồn rõ ràng
• Không gây hiểu lầm
• Không bị thao túng bởi quảng cáo
• Giúp người dùng đưa ra lựa chọn tốt hơn

Nếu quảng cáo được hiển thị, Daisan phải phân biệt rõ quảng cáo và kết quả tự nhiên. Nếu dữ liệu chưa đủ tin cậy, Daisan cần thể hiện mức độ chưa chắc chắn. Nếu có nhiều lựa chọn, Daisan không nên cố tình giấu các lựa chọn chỉ vì chúng không thuộc hệ sinh thái của mình.

Một nền tảng tìm kiếm chỉ tồn tại lâu dài khi người dùng tin rằng lợi ích của họ được tôn trọng.

Khách hàng trong hoạt động AI

AI có thể giúp Daisan cung cấp trải nghiệm nhanh, cá nhân hóa và thông minh hơn. Nhưng AI cũng có thể:

• Trả lời sai
• Bịa đặt thông tin
• Đưa ra khuyến nghị không phù hợp
• Hiểu sai ý định
• Làm lộ dữ liệu
• Tạo cảm giác chắc chắn khi thực tế chưa đủ căn cứ

Vì vậy, khi sử dụng AI để phục vụ khách hàng, Daisan phải:

• Làm rõ khi nào khách hàng đang tương tác với AI
• Không giả vờ AI là con người
• Kiểm tra các nội dung có rủi ro cao
• Cho phép chuyển sang người thật khi cần
• Bảo vệ dữ liệu cá nhân
• Không để AI tự đưa ra cam kết thương mại vượt thẩm quyền
• Có cơ chế ghi nhận và sửa câu trả lời sai
• Có người chịu trách nhiệm cuối cùng

AI phải giúp khách hàng đưa ra quyết định tốt hơn, không phải chỉ giúp Daisan giảm chi phí.

Khách hàng trong hoạt động B2B và B2C

Trong B2C, khách hàng thường cần: dễ tìm, dễ hiểu, dễ mua, dễ thanh toán, dễ nhận hàng, dễ đổi trả, dễ liên hệ khi có vấn đề.

Trong B2B, khách hàng có thể cần thêm:

• Báo giá rõ ràng
• Điều kiện thương mại
• Tồn kho
• Hồ sơ kỹ thuật
• Công nợ
• Phê duyệt
• Hợp đồng
• Tiến độ giao hàng
• Khả năng tích hợp dữ liệu
• Một người chịu trách nhiệm xuyên suốt

Daisan không được sử dụng một hành trình giống nhau cho mọi nhóm khách hàng. Thiết kế sản phẩm phải phản ánh sự khác nhau trong công việc, quy mô giao dịch và mức độ rủi ro.

Vai trò của từng bộ phận

“Khách hàng là điểm bắt đầu” không chỉ là trách nhiệm của bộ phận bán hàng hoặc chăm sóc khách hàng.

• Ban lãnh đạo — Phải bảo đảm chiến lược và đầu tư của Daisan hướng tới giá trị dài hạn cho khách hàng.
• Bộ phận sản phẩm — Phải hiểu vấn đề trước khi xây tính năng.
• Công nghệ — Phải tạo ra hệ thống ổn định, an toàn và dễ sử dụng.
• Kinh doanh — Phải tư vấn trung thực, hiểu nhu cầu và không hứa vượt khả năng.
• Marketing — Phải truyền đạt đúng giá trị, không gây hiểu lầm và không sử dụng nội dung chỉ để thu hút lượt nhấp.
• Mua hàng và nhà cung cấp — Phải bảo đảm nguồn hàng, chất lượng và thông tin đáp ứng cam kết với khách hàng.
• Kho vận — Phải bảo đảm hàng hóa được kiểm soát, chuẩn bị và giao đúng.
• Kế toán và tài chính — Phải xây dựng quy trình thanh toán, đối soát và công nợ rõ ràng, không tạo khó khăn không cần thiết.
• Chăm sóc khách hàng — Phải tiếp nhận, theo dõi và bảo đảm mỗi vấn đề có người chịu trách nhiệm.

Mỗi bộ phận có một phần trong trải nghiệm khách hàng. Không bộ phận nào được nói rằng khách hàng “không thuộc trách nhiệm của mình”.

Năm câu hỏi trước khi Daisan xây một sản phẩm

Trước khi xây dựng hoặc mở rộng một sản phẩm, Daisan cần trả lời:

• 1. Khách hàng nào? Không dùng các khái niệm quá rộng như “mọi người” hoặc “mọi doanh nghiệp”.
• 2. Vấn đề gì? Phải mô tả một vấn đề cụ thể, có thể quan sát và kiểm chứng.
• 3. Hiện khách hàng đang giải quyết bằng cách nào? Cần hiểu giải pháp hiện tại, kể cả khi đó là Excel, Zalo, điện thoại hoặc thao tác thủ công.
• 4. Daisan tạo ra giá trị khác biệt gì? Nhanh hơn, rẻ hơn, chính xác hơn, dễ sử dụng hơn hay minh bạch hơn?
• 5. Đo thành công bằng gì? Ví dụ: thời gian tìm kiếm giảm, tỷ lệ hoàn tất tăng, khiếu nại giảm, khách hàng quay lại, tỷ lệ sử dụng tính năng, chi phí vận hành giảm, số giao dịch thành công tăng.

Nếu chưa trả lời được năm câu hỏi này, sản phẩm chưa sẵn sàng để đầu tư ở quy mô lớn.

Các hành vi được khuyến khích

Người Daisan được khuyến khích:

• Trực tiếp nói chuyện với khách hàng
• Quan sát hành vi thực tế
• Đặt câu hỏi trước khi đề xuất giải pháp
• Phản ánh vấn đề lặp lại
• Chia sẻ phản hồi với các bộ phận liên quan
• Chủ động xử lý trong phạm vi thẩm quyền
• Báo cáo sớm khi không thể đáp ứng cam kết
• Đề xuất loại bỏ quy trình gây khó cho khách hàng
• Sử dụng dữ liệu để kiểm chứng chất lượng phục vụ
• Bảo vệ lợi ích dài hạn của khách hàng và Daisan

Các hành vi không được chấp nhận

Daisan không chấp nhận:

• Hứa để bán được hàng rồi để bộ phận khác xử lý hậu quả
• Cố tình cung cấp thông tin không đầy đủ
• Che giấu lỗi sản phẩm
• Đổ lỗi cho khách hàng khi quy trình không rõ
• Chuyển khách hàng qua nhiều đầu mối mà không có người chịu trách nhiệm
• Không phản hồi vì vấn đề chưa có lời giải
• Sử dụng dữ liệu khách hàng trái mục đích
• Làm khó khách hàng để bảo vệ một quy trình nội bộ không hợp lý
• Ưu tiên chỉ số đẹp hơn trải nghiệm thực tế
• Tạo ra quảng cáo hoặc nội dung gây hiểu lầm

Đo lường nguyên tắc này như thế nào?

Không thể chỉ tuyên bố “khách hàng là điểm bắt đầu” mà không đo lường. Daisan cần theo dõi các chỉ số phù hợp như:

• Thời gian phản hồi đầu tiên
• Thời gian giải quyết vấn đề
• Tỷ lệ giao hàng đúng
• Tỷ lệ thông tin sản phẩm chính xác
• Tỷ lệ hoàn thành hành trình
• Tỷ lệ khách hàng quay lại
• Tỷ lệ khiếu nại lặp lại
• Mức độ hài lòng
• Số vấn đề được cải tiến từ phản hồi khách hàng
• Tỷ lệ sản phẩm được sử dụng thực tế
• Tỷ lệ khách hàng rời bỏ và nguyên nhân

Không nên sử dụng duy nhất một chỉ số để đánh giá toàn bộ trải nghiệm. Số liệu phải được kết hợp với quan sát thực tế và phản hồi định tính.

Khi lợi ích ngắn hạn và khách hàng xung đột

Sẽ có những lúc Daisan đứng trước lựa chọn:

• Bán ngay nhưng sản phẩm chưa phù hợp
• Giao nhanh nhưng chưa kiểm tra đủ
• Tăng doanh thu nhưng điều kiện chưa minh bạch
• Giảm chi phí nhưng trải nghiệm bị ảnh hưởng
• Đưa tính năng ra mắt nhưng chưa an toàn
• Hiển thị quảng cáo nhưng làm giảm chất lượng tìm kiếm

Trong những trường hợp này, Daisan phải cân nhắc tác động dài hạn. Một quyết định tốt không chỉ trả lời “Chúng ta có đạt mục tiêu tháng này không?” mà còn phải trả lời “Sau quyết định này, khách hàng có còn tin tưởng Daisan không?”.

Niềm tin là một tài sản khó xây dựng và rất dễ mất đi. Daisan không đánh đổi niềm tin dài hạn để lấy kết quả ngắn hạn.

Cam kết của Daisan

Daisan cam kết:

• Bắt đầu từ vấn đề thực tế
• Lắng nghe nhưng không phục vụ một cách thiếu nguyên tắc
• Trung thực về năng lực và hạn chế
• Bảo vệ dữ liệu
• Cải tiến dựa trên phản hồi
• Xử lý vấn đề có trách nhiệm
• Đo lường giá trị tạo ra
• Xây dựng sản phẩm cho dài hạn

Chúng tôi không kỳ vọng mọi sản phẩm đều hoàn hảo ngay từ đầu. Nhưng chúng tôi kỳ vọng mọi sản phẩm phải được xây dựng với thái độ trung thực, khả năng học hỏi và trách nhiệm cải tiến.

Khách hàng không phải là một chỉ số trong báo cáo. Khách hàng là lý do để sản phẩm, quy trình và tổ chức của Daisan tồn tại.

Mọi quyết định bắt đầu từ khách hàng, được kiểm chứng bằng sự thật và kết thúc bằng giá trị thực.